質問編「今までにどんな失敗をしましたか？」は、問題解決能力が問われている。

話をしているうちに普段自分では気づいていない癖なども面接や接遇のプロはすかさずそのような反応も見逃してはいません。

話しているうちに普段の性格が表れやすいのが面接といえます。ここでの対応は、あなたの行動特性や忍耐力に問題解決能力といった点をみられています。

今までに失敗はしたことがないという人は絶対にいません。何かしらの軽い失敗でもよいので物事の説明の筋道を立てておきましょう。

失敗→分析→行動→解決といったサイクルで説明できれば説得力が増します！！

お客様に携帯電話端末を販売し、新規契約をいただき納入させていただきました。その際にお客様からクレームをいただきました。導入時にはマニュアルがあるのですが、そのお客様はマニュアルをよく読まずに操作されたようです。

私は、責任はお客様にあると上司に話しましたが、結局、上司と二人でお客様に謝罪しました。そして気づいたのですが、後で自分でマニュアルを読んで驚きましたが、非常に理解しにくく、ユーザー視線での説明も不十分でありました。満足にマニュアルも読んでいなくて反省しました。

その後、納入機器メーカーの担当様とお話する機会を得られ、ショップ店員の目線での顧客にわかりやすいマニュアル作りを制作するように依頼し、導入時には必ず店員スタッフで確認させていただき、不備な点やわかりずらい点をメーカーに確認するようになりました。

その経験が役に立ち現在では、1次代理店の立場での新規携帯電話の納入時のマニュアル制作チームに抜擢され、販売前には社内ミーティングを必ず行うことが慣習化されるようになりました。

そして、「うっかり書類を忘れてしまった」、「時間を間違えて顧客を怒らせてしまった」など社会人の前提であるマナーや常識を書いた事例は絶対禁止です。注意しておきましょう。

社内的なことでも構いませんので自分の経験談を話すようにしましょう。

会社での失敗は、上司や同僚が助けてくれますから何とかなります。しかし、上司や同僚の手助けでも何ともならない大きな失敗や致命的な失敗は話さないほうが印象的にもいいです。

「発注はした。と顧客がいっていましたが、実は発注はかかっていなかったのですが、先方は必ず発注したと言い張って・・・・」という理由ではなく、「発注ミスが起きたことがあり、発注時には必ず確認のメールもしくは電話をかけるようにした。」などと伝えるようにしましょう。

こうした話を聞くことで、その人の精神力や忍耐力も見えてくる場合もあります。